2007年11月22日

マッキンゼー式 世界最強の問題解決テクニック 第7章

第7章 クライアントをマネジメントする


 仕事を成功させるには、まずクライアントを
優先しなければならない。この教義は、自らを
プロのサービス企業と任じるマッキンゼーの
根幹となっている。
 この章では、クライアントをめぐる次の3つ
の要素について検討する。


1.クライアントを獲得する
2.クライアントとの関係を調整する
3.クライアントを保持する



1.クライアントを獲得する

・売り込みをしないで売り込む
  実はマッキンゼーは、間接的アプローチを
使って売り込みをしている。新規ビジネスの
開拓に、既存顧客との関係だけを使う。
 ファームは、顧客との関係を築くために市場を
開拓し、本を出版し、広範囲なコミュニティ活動
を行い、時事問題に関するコメントやワークショップ
に関わっている。

・あくまで到達可能な目標を設定する
  プロジェクトを立てるときには、なすべき仕事
の範囲について安請け合いしてはいけない
。もし
その約束を達成できなければ、あなたは責任を問われ
後続業務を請け負う見込などがなくなってしまう。
 クライアントの要求と自分のチームの能力の間で
うまくバランスを取ろう。


<教訓と成功例>
・クライアントをはっきりさせる
  相手に関する理解の深さが、交渉がうまく運ぶ
かどうかの決め手となる。
 クライアントをはっきりさせるだけでなく、
それぞれの役割や事情を考慮してお互いのバランス
を調整しなければならない。


・ニーズを押し付けるのではなく、引き付ける
  効果的な売り込みのためには、クライアントの
ニーズを明確につかみ、そのニーズに関する専門知識
やノウハウを蓄えておかなければならない。
 こうして下準備した考えを、クライアントに教えたり
考え方を提案する。このように自分のアイデアに注目
させておけば、問題が起きたときに自分に引き付ける
ことが可能になる。


2.クライアントとの関係を調整する

・クライアントを巻き込む
・いつも客観的視点を忘れない
・クライアントチームを味方につける
・足を引っ張るクライアントのチームメンバーを巧く扱う
・低い枝の実を採る
・相手の組織全体の支持を獲得する


 上記の教訓に共通しているのが次の2つのテーマである。
 まず、イニシアティブを発揮すること。状況を定期的に
伝えるだけでなく彼らを積極的に参加させる。
 もう一つは、クライアントに配慮すること。彼らの予定に
合わせて行動する。会合前に協議すべき事項を送る。時間を
必要以上に無駄にしない。達成した仕事を評価する。データ
を絶対に外に漏らさない。

<教訓と成功例>
・クライアントを巻き込む機会を作る
  素晴らしいコンサルタントに不可欠な要素は、事実に
基づいた生産的な問題解決能力と客観的で知性的で率直な
提案だ。だが、これは必要なものの半分でしかない。
 一番大切なのは、クライアントとのコミュニケーション
を絶え間なく続けて、彼らを味方につけて、後に続く仲間
をつくることだ。



3.クライアントを保持する

・提案は厳しく実行させる
  クライアントがあなたの提案を実行できる力量を
持っているかどうかを見極めなければいけない。
更に
次の問題い取り掛かる前に、「誰が、いつ、どのように」
という具体的指示までを含めた、明確な実行プランを
提供する。


<教訓と成功例>
  クライアントと長期間に渡って実り多い関係を
続けるために大切なのが、相手に持続的変化をもたらす
ことだ。

・責任を分け合い、その後に委譲する
  多少効率が悪くなる危険を冒してでも、クライアント
を巻き込み、成長を促すことが大切である。
すべての
プロセスを一緒に進めれば、彼らは最高の擁護者となって
くれ、物事を移管するのも容易になる。

・クライアントをヒーローにする
  「自分の仕事は、自分が勝利することではなく、
クライアントの勝利を手助けすることだ」
と考えて
みれば、物事はいい方向に向かう。
 
・協力してもらう範囲をあらかじめ明確にしておく
  (1) パイロットプログラムの段階で、「低い枝の実を
    採る」こと。問題解決プロセスに、相手が抵抗
    なく協力してくれる分野を見つけそこから広げる。


(2) プロセスをコントロールすること。つまり、相手
    に協力してもらう範囲をあらかじめ明確にしておく

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